Datum: 06-12-2022 - 14:23
18
nov
'22
Noordwijkerhout en De Zilk geven gemeentelijke dienstverlening lager rapportcijfer dan de 2 kernen Noordwijk.
Geschreven door Redactie BON
Foto's Redactie BON

Noordwijkerhout en De Zilk geven gemeentelijke dienstverlening lager rapportcijfer dan de kernen Noordwijk.

Eind 2020 konden inwoners via een vragenlijst hun mening geven over de gemeentelijke dienstverlening. Dit was het eerste klanttevredenheidsonderzoek over dienstverlening sinds de fusie van de nieuwe gemeente Noordwijk. Men kreeg toen 489 reacties en het uiteindelijke resultaat was een rapportcijfer 6,5 voor de dienstverlening in het 2e jaar na de fusie. Voor de opbouw van de organisatie na een fusie staat...

gemiddeld 3 tot 5 jaar gaf de gemeente destijds aan. Het streven van de gemeente Noordwijk is om de dienstverlening zodanig te verbeteren, naar het niveau dat de inwoners mogen verwachten, dat het resultaat op termijn een rapportcijfer 8 krijgt. Eind 2021 heeft de gemeente opnieuw een vragenlijst uitgezet, om te zien of men op de goede weg is. 427 inwoners (veelal van het digipanel) vulden de vragenlijst in.

Om de resultaten uit de twee metingen goed met elkaar te kunnen vergelijken, zijn in beide metingen nagenoeg dezelfde vragen gesteld. De resultaten uit het tweede klanttevredenheidsonderzoek laten zien dat het rapportcijfer voor de dienstverlening niet omhoog is gegaan, het zelfs licht gedaald van 6,5 naar een rapportcijfer van 6,4.

Dit laat zien dat het streefgetal van een 8 nog ver weg is en dat er nog wel wat werk aan de winkel is voor de gemeente om de gewenste dienstverlening op het niveau te krijgen die men met het rapportcijfer van een 8 voor ogen heeft. 

Eén van de opvallendste uitkomsten is ook dat inwoners van Noordwijkerhout en De Zilk, nog altijd ontevredener zijn over hun nieuwe gemeente dan inwoners uit Noordwijk aan Zee en Noordwijk Binnen. Beide Noordwijkse kernen geven de gemeentelijke dienstverlening een gemiddeld rapportcijfer van een 6,6, terwijl mensen uit Noordwijkerhout en De Zilk op een gemiddelde van 6,2 blijven steken.

Inwoners van Noordwijkerhout en De Zilk hebben het in het onderzoek relatief vaak over de negatieve effecten van de samenvoeging van hun gemeente met Noordwijk. De dienstverlening van de gemeente is volgens deze inwoners teveel gericht op Noordwijk. Ook signaleren zij een verschil in de behandeling tussen inwoners van de kernen.

Enkele andere kritische klantsignalen over de dienstverlening die in het algemeen uit het onderzoek naar voren komen, zijn:
* De klant moet te lang moeten wachten op antwoord bij een aanvraag of melding.
* De klant heeft het gevoel niet welkom te zijn of niet gehoord te worden.
* Vooral de trage reactie van de gemeente is een ergernis. Het duurt in de ogen van de inwoner veel te lang voordat er gereageerd wordt.
* De gemeente gaat niet goed om met participatie en inspraak en luistert niet of te weinig. Anderen zeggen dat niets met de input van de burger gedaan wordt.

In de raadsbrief geeft het college van B&W aan dat de gemeente Noordwijk de komende periode, verdere stappen gaat zetten voor een betere dienstverlening voor haar inwoners. Lees hierover de raadsbrief en de bijlage bij de raadsbrief.

Klik hier voor de 'Eindrapportage klanttevredenheidsonderzoek Gemeente Noordwijk' met alle resultaten.